Zufriedene Kunden sind nicht immer auch treue Kunden. Die enge Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung löst sich immer mehr auf.
„Untersuchungen zeigten, dass sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr auflösten. Durchschnittlich seien 27,1 Prozent der Kunden zwar hoch zufrieden, aber eben dennoch nicht gebunden. In manchen Branchen liege dieser Wert inzwischen sogar bei 40 Prozent. Der Kunde sei nicht mehr so loyal wie früher.“
Quelle: Allgemeine Zeitung
„Sie [die Ursachen für echte Kundenbindung, Anm. d. Red.] erklärt sich im branchenübergreifenden Durchschnitt etwa zur Hälfte aus der Zufriedenheit mit den Leistungen eines Anbieters. Die andere Hälfte steuert die Markenpositionierung bei, die sich im Image eines Anbieters niederschlägt.“
Quelle: forum! Marktforschung GmbH
Um diesen Trend weiter zu erforschen, führt das Mainzer Marktforschungsunternehmen forum! Anfang 2007 die Benchmarkstudie Kundenfocus Deutschland 2007 zur Identifikation der emotionalen Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und der Markenpositionierung von Unternehmen in Deutschland durch. Interessierte Unternehmen können sich bis zum 31. Dezember 2006 anmelden.
„Teilnehmende Unternehmen
- erhalten Auskunft, wie zufrieden und gebunden ihre Kunden sind und wie ihre Kunden das Unternehmen wahrnehmen (Image).
- erfahren, welchen Einfluss Zufriedenheit und Image auf die Kundenbindung haben.
- werden mit dem jeweils besten Unternehmen sowie dem Branchendurchschnitt verglichen.
- Erhalten auf der Grundlage der individuellen Ergebnissen Handlungsempfehlungen, für ein erfolgreiche Kundenbindungsstrategie.“
Quelle: forum! Marktforschung GmbH
Die oben genannten Zahlen belegen deutlich: Investitionen in Markenpositionierung und Markenführung sind sinnvoll angelegtes Geld. Eine spitz positionierte und gut geführte Marke ist ein enorm wichtiger Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.
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