Für eine Studie im Rahmen ihrer Diplomarbeit sucht Ira Hipfner Unternehmen, die an einer Onlinebefragung teilnehmen. Es geht dabei um Fragen zur Nutzung solcher Portale in den verschiedenen Zielgruppen, zu Funktionen und relevanten Inhalten.

Inzwischen gibt es zahlreiche B2B-Internetportale zum Kontakte-Knüpfen. Im Messewesen wird nahezu zu jeder Messe ein Portal angeboten, das es den Messebesuchern ermöglicht, rund um das Jahr nach möglichen Kontakten zu suchen und neue Geschäftspartner zu finden. Ein bisher unerreichtes Ziel der Messegesellschaften ist es, eine Art Community aufzubauen.

Daher widmet sich die Studie der Frage, ob die Unternehmen solche Portale tatsächlich brauchen. Welchen Nutzen haben Messeaussteller und -besucher von solche messespezifischen B2B-Internetportalen? Wie informieren sich Fachbesucher vor der Messe? Und was machen sie zwischendurch, wenn es keine Messen gibt?

Teilnahme: Online-Befragung „B2B-Internetportale im Messewesen“

Die Befragung dauert ca. 10 bis 15 Minuten und ist anonym, so dass keine Rückschlüsse auf das Unternehmen oder die Person gezogen werden können. Bei Fragen erreichen Sie Ira Hipfner per XING oder E-Mail.

In seiner Diplomarbeit „Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung in Industriegüterbeziehungen“ erforscht Frédéric Frisch die Möglichkeiten, Chancen und Methoden des Churn Managements. Für eine kleine empirische Erhebung in Form von telefonischen Experteninterviews sucht er noch interessierte Teilnehmer.

„Churn Management“ ist laut Wikipedia „ein Kunstwort aus ‚Change‘ und ‚Turn‘ und bezeichnet den Versuch, Kundenabwanderungen zu vermeiden.“

Durch einen Beitrag in der XING-Gruppe „B2B-Marketing“ wurde ich auf diese interessante Untersuchung aufmerksam. Frédéric Frisch schreibt dort:

„Aufgrund der Aktualität gesättigter Märkte und potentialsuchender Unternehmen im Investitionsgüterbereich, empfinde ich die Thematik der Geschäftsbeziehungsbeendigung und des -wiederaufbaus als äußerst entscheidend für den weiteren wirtschaftlichen Erfolg mittelständischer Unternehmen. Dieses Interesse hat mich dazu veranlasst, eine Diplomarbeit mit dem Thema der ‚Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung in Industriegüterbeziehungen‘ an der Universität Stuttgart zu verfassen. Ich beleuchte sozusagen die Kehrseite der ehemals frisch angeworbenen Kunden und versuche die Möglichkeiten, Chancen und Methoden des Churn Management, und bei dessen Scheitern, die Erfolgsaussichten und Maßnahmen von Rückgewinnungsaktivitäten so vollständig wie möglich zu erforschen.

Im Rahmen meiner Diplomarbeit führe ich deshalb eine kleine empirische Erhebung durch, die auf telefonischen Experteninterviews aufbaut. […] Des Weiteren stellt sich diese Befragung als äußerst fruchtbar für Praxistransfers dar und bietet ferner durch die Auseinandersetzung des Befragten mit diesem Bereich auch einen hohen Wissenszuwachs auf dessen Seite.

Wenn Sie sich für diese Problematik interessieren und zudem noch eine halbe Stunde Ihrer Zeit erübrigen können, würde ich mich über Rückmeldungen jeglicher Art sehr freuen und Ihnen bei dieser Gelegenheit gerne einen kleinen Fragebogen per Email zukommen lassen.

Quelle: XING-Gruppe „B2B-Marketing“, Forum „B2B-Kundenpflege und -Kundenbindung“

Im Rahmen des Datenschutzes werden eventuell konkurrierende Unternehmen selbstverständlich anonymisiert, so dass weder Firmen- noch Expertenname erwähnt, wohl aber nachvollziehbar umschrieben werden.

Wer sich gerne an der Erhebung beteiligen möchte, kann Frédéric Frisch direkt per XING erreichen. (Achtung: Nur Premium-Mitglieder können anderen Mitgliedern Nachrichten schicken.) Als Nicht-XING-Mitglied können Sie gerne auch mir eine kurze Nachricht zukommen lassen. Ich leite Ihren Teilnahmewunsch dann an Herrn Frisch weiter. Selbstverständlich werden alle Daten absolut vertraulich behandelt.

Nach Abschluss der Diplomarbeit werde ich versuchen, Herrn Frisch dazu zu bewegen, die Resultate seiner Forschungen in einem kleinen Interview in diesem Blog vorzustellen.

Haben Sie schon einmal versucht, für „normale“ Newsletter-Inhalte Geld zu verlangen? Abgesehen von kommerziellen Newslettern von Börsen-Infodiensten und ähnlichen Unternehmen, klingt dieses Vorhaben zunächst ein wenig abwegig. Doch in Rahmen einer Zweitverwertung kann dieses Vorgehen funktionieren – Qualität vorausgesetzt.

Ich war recht erstaunt, als ich vor einigen Tagen wieder einmal Post des Retroversandhauses Manufactum erhielt. Ab und zu bestelle ich dort. Deswegen schickt man mir regelmäßig den Monatsbrief eine handliche 40-seitige Broschüre im DIN-Lang-Format mit Highlights aus dem aktuellen Katalogprogramm. Wie bei Manufactum üblich, enthält das kleine Druckwerk für Versandhausverhältnisse ungewöhnlich lange Texte, in denen es nicht nur um die Produkte, sondern auch um deren Geschichte und ihre Verwendung geht.

Meine Aufmerksamkeit wurde jedoch von der Beilage mit Auszügen aus dem aktuellen Manuscriptum-Verlagsprogramm geweckt. Dort wurde nämlich direkt auf der ersten Seite das Buch „Nebenbei und obendrein“ des ehemaligen Manufactum-Geschäftsführers Thomas Hoof angepriesen. Auf 160 Seiten findet sich das Beste aus 19 Jahren „Hausnachrichten“:

„Die ‚Hausnachrichten‘ von Manufactum: über fast zwei Jahrzehnte Instrument eines ungewöhnlich lebendigen Dialogs zwischen Unternehmer, Kunden und Lesern. Die Gedanken- und Ideenwelt hinter den Produkten bildet einen Schwerpunkt, einen anderen all das, was auf Wollen, Werden und Wachsen des Unternehmens von außen einwirkt – vom Elend heutiger Warenwelten über Globalisierung, Sprachverwahrlosung und Werbung bis zur ‚Neuen Ökonomie‘.“
Quelle: Manufactum

Lesenswerte Kommentare, Kleinessays und Glossen des Manufactum-Gründers wurden zu einem Buch zusammengefasst. 12,80 Euro kostet das Werk. Und auch ohne es gelesen zu haben, bin ich mir sicher, dass es unter den Manufactum-Kunden genügend interessierte Leser gibt, die das Buch mit seinen „hochinteressanten Beiträgen zu einer Kulturgeschichte unserer Zeit“ bestellen werden. Und nicht nur das – die doch recht ungewöhnliche Idee hat einiges an Mundpropaganda-Potenzial.

Die Idee, die hinter diesem Projekt steckt, zeigt zweierlei. Zum einen sagt es etwas über Aufwand und Sorgfalt der Kundenkommunikation aus. Überlegen Sie doch einmal, ob Sie Ihren Kunden im Rahmen der regelmäßigen Kundenkommunikation Informationen, Einblicke oder Wissen bieten, für das Ihre Zielgruppe eigentlich sogar bereit wäre zu zahlen. Wenn Sie diese Frage mit ja beantworten können, dann offerieren Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert, der ganz klar die Kundenbindung unterstützt. Insbesondere Kundenzeitschriften bieten sich mit ihrem redaktionellen Konzept dafür an. Doch auch auf allen anderen Kommunikationskanälen lassen sich solche wertigen und wertvollen Inhalte verbreiten.

Zum anderen können Sie selbst einmal überlegen: Haben Sie in Ihren Archiven vielleicht ähnlich wertvolle „Schätzchen“, die Sie im Rahmen einer Zweitverwertung für Ihre Öffentlichkeitsarbeit und/oder Kundenbindung nutzen können? Dinge, über die es sich lohnt zu sprechen? Dann nutzen Sie sie. Das muss nicht zwangsläufig im Rahmen einer bezahlten Abgabe sein. Doch wenn dies gelingt – umso besser. Dann ist auch der Marketingcontroller zufrieden.

Laut einer Studie, die Loudhouse Research für die britische PR-Agentur Inferno Communications durchgeführt hat, ist die Hälfte der befragten Unternehmen (300 britische Unternehmen mit mehr als 250 Angestellten) im Bereich Blogs aktiv. Entweder unterhalten sie eigene Corporate Blogs oder ermutigen ihre Mitarbeiter, in Blogs zu kommentieren.

Die wichtigsten Zahlen der Studie auf einen Blick

• „50 % of UK companies now undertake some form of blogging
• 64 % of UK corporate blogs have been launched in the last 6 months
• 86 % of companies that have a blog credit it with generating more business opportunities for their company
• 66 % of managers in the survey have visited blogs in the last 12 months
• 80 % of blog users visit blogs during working hours
• 33 % of blog visitors will access a blog on a daily basis“

Quelle: Inferno Communications

Entscheider halten Blogs für einflussreich und wirkungsvoll

Befragt wurden Entscheider aus den Bereichen Vertrieb und Einkauf. Interessant ist, dass die befragten Manager Blogs für einflussreicher halten als Fernseh- und Radiowerbung. Auf die Frage, wozu das eigene Unternehmens-Blog vor allem diene (Mehrfachantworten waren möglich), gaben 66 Prozent der Befragten an, dass sie in erster Linie Kunden-Feedback erhalten möchten. 55 Prozent erhoffen sich positive Effekte in Bezug auf Neugeschäft und Verkaufszahlen, und 42 Prozent möchten ihre Kunden besonders schnell informieren.

Nach Aussage der befragten Unternehmen bleibt es jedoch nicht nur beim Wollen. Knapp ein Drittel gab an, dass ihr Unternehmens-Weblog ihnen „significant business opportunities“ beschert habe.

Unternehmen erkennen langfristige Effektivität von Corporate Blogs

Grant Currie, Managing Director bei Inferno PR, sieht die Studienergebnisse als wegweisend für die Entwicklung von Blogs innerhalb der Unternehmenskommunikation:

„The research shows that blogging in the UK is fast becoming a serious business tool. […] UK companies are now beginning to adopt blogging as part of their business strategy and those that have done so are pointing to specific business success and opportunity being created. It seems the hype is over and the real business of blogging is on its way.“
Quelle: Inferno Communications

Die Studienergebnisse zeigen, dass Corporate Blogs – richtig verstanden und sinnvoll eingesetzt – einen wertvollen Beitrag zur effektiven Markenführung und effizienten Unternehmenskommunikation leisten können. Allerdings darf man in den meisten Fällen keine überzogene Hoffnungen auf kurzfristige Absatzschübe hegen. Doch wer sich auf den langfristig angelegten Austausch mit seiner Zielgruppe einlässt, wird mit der Zeit die verschiedenen positiven Effekte eines Corporate Weblogs zu schätzen lernen.

Trotz der Selbstverständlichkeit, mit der Blogs von britischen Unternehmen als Kommunikationswerkzeuge angesehen werden, sollte man sich jedoch im Klaren sein, dass Blogs weder ein Allheilmittel, noch zwangsläufig für jedes Unternehmen geeignet sind. Es wäre jedoch für viele deutsche Unternehmen mit Sicherheit von Vorteil, Blogs ernsthaft als einen Baustein ihres Kommunikationsmixes in Erwägung zu ziehen.

Noch mehr Zahlen

Weitere Details zur Studie kann man im Blog von Neville Hobson nachlesen. Aufmerksam wurde ich darauf durch das Meinungsmacherblog und Das Textdepot.

Übrigens: Die Marktforscher von Loudhouse Research haben sich das Ergebnis der Studie sofort zu Herzen genommen und das Loudhouse Weblog gestartet. Im ersten Beitrag werdne die Hintergründe der Studie ein wenig erläutert. Schön ist der Schlusssatz: „heck…we even started blogging as a result!!“

Ein Drittel der E-Mail-Anfragen, die deutsche Mittelständler erreichen, bleibt unbeantwortet. Grund dafür sind laut einer Untersuchung der Hamburger Softwarefirma Novomind überquellende Digitalbriefkästen der KMUs, in denen täglich insgesamt mehr als 80 Millionen Kunden-E-Mails landen.

„Häufig stehe hinter der allgemeinen Kontakt-E-Mail-Adresse nur ein virtueller Sammelkasten aber keine digitale Servicestelle. Dadurch würden die Anfragen entweder zu spät oder gar nicht beantwortet.“
Quelle:acquisa

Schade, denn eine schnelle, kompetente und persönliche Antwort eines Mitarbeiters kann beim Empfänger einen bleibenderen Eindruck machen als mancher teure Hochglanzprospekt. Zuträglich sowohl dem Neukundengeschäft als auch der Kundenbindung. Und vor allem: Eine schnelle Antwort wird heutzutage ganz einfach von einem Unternehmen erwartet – bei E-Mails am besten innerhalb von 24 Stunden. Sonst schicken mögliche Kunden irgendwann keine Anfrage-Mails mehr, sondern kaufen gleich bei der Konkurrenz.

Zufriedene Kunden sind nicht immer auch treue Kunden. Die enge Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung löst sich immer mehr auf.

„Untersuchungen zeigten, dass sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr auflösten. Durchschnittlich seien 27,1 Prozent der Kunden zwar hoch zufrieden, aber eben dennoch nicht gebunden. In manchen Branchen liege dieser Wert inzwischen sogar bei 40 Prozent. Der Kunde sei nicht mehr so loyal wie früher.“
Quelle: Allgemeine Zeitung

„Sie [die Ursachen für echte Kundenbindung, Anm. d. Red.] erklärt sich im branchenübergreifenden Durchschnitt etwa zur Hälfte aus der Zufriedenheit mit den Leistungen eines Anbieters. Die andere Hälfte steuert die Markenpositionierung bei, die sich im Image eines Anbieters niederschlägt.“
Quelle: forum! Marktforschung GmbH

Um diesen Trend weiter zu erforschen, führt das Mainzer Marktforschungsunternehmen forum! Anfang 2007 die Benchmarkstudie Kundenfocus Deutschland 2007 zur Identifikation der emotionalen Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und der Markenpositionierung von Unternehmen in Deutschland durch. Interessierte Unternehmen können sich bis zum 31. Dezember 2006 anmelden.

„Teilnehmende Unternehmen

• erhalten Auskunft, wie zufrieden und gebunden ihre Kunden sind und wie ihre Kunden das Unternehmen wahrnehmen (Image).
• erfahren, welchen Einfluss Zufriedenheit und Image auf die Kundenbindung haben.
• werden mit dem jeweils besten Unternehmen sowie dem Branchendurchschnitt verglichen.
• Erhalten auf der Grundlage der individuellen Ergebnissen Handlungsempfehlungen, für ein erfolgreiche Kundenbindungsstrategie.“

Quelle: forum! Marktforschung GmbH

Die oben genannten Zahlen belegen deutlich: Investitionen in Markenpositionierung und Markenführung sind sinnvoll angelegtes Geld. Eine spitz positionierte und gut geführte Marke ist ein enorm wichtiger Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

Werbung auf Kassenbons ist an sich nicht neu. Wer beispielsweise seinen Kassenzettel des letzten IKEA-Besuchs einmal genau ansieht, wird die (regelmäßig wechselnde) Werbung für Aktionsangebote aller Art bemerken. Genaues hinsehen ist jedoch schon erforderlich. Zwar sind die Angebote ganz oben auf dem Kassenzettel platziert und außerdem in größerer Schrift als die restlichen Angaben. Doch trotzdem sticht er aus der einheitsdunkelgrauen Textwüste nicht gerade heraus.

Das soll sich ändern – sagt Druckerhersteller Epson. Mit „Colourful Solutions for Retail“ sollen Kassenbons dank Tintenstrahltechnologie in Zukunft mehr Farbe erhalten. Wie diese bunten Belege aussehen, kann man sich auch gleich ansehen.

„Durch die farbliche Hervorhebung von speziellen Hinweisen lässt sich der Bon nämlich vielfältig in der Kundenbindung einsetzen: als Rabattmarke, Treuebon zum Sammeln oder Werbeträger für Sonderaktionen. Dabei spart der Handel nicht nur Aufwand, sondern differenziert sich vom Wettbewerb durch eine wirkliche Neuheit. Denn für die Endkunden ist der farbige Bon ein echter Eyecatcher.“
Quelle: Epson

Wie lange diese Neuheit tatsächlich ein Eyecatcher sein wird, bleibt abzuwarten. Wenn zu viele Geschäfts mitziehen, könnte die Differenzierung vom Wettbewerb schnell dahin sein. Bis es jedoch einmal so weit ist, lassen sich die farbigen Quittungen mit Sicherheit gut zur Kundenbindung einsetzen.